苏保监发〔2007〕93号

关于加强人身保险个险业务销售管理的通知

各人身保险公司省级分公司：

为贯彻落实《省政府关于推进保险业改革发展的意见》（苏政发〔2006〕126号），切实保护广大投保人和被保险人合法权益，树立和维护行业诚信专业的良好形象，促进江苏保险业又好又快发展，根据《保险法》、《保险公司管理规定》等法律规章，现就加强一年期以上的个人营销业务及电话销售业务（简称“个险业务”）的销售管理，建立和完善防范欺诈误导的长效机制提出如下意见：

一、建立保险保障销售导向，引导客户树立正确的消费理念

保险是社会保障体系的重要组成部分，可以稳定人们对未来的预期，在社会主义和谐社会建设中具有重要作用。

保险公司应当引导保险营销员充分认识到保障是保险的基本功能，培育以客户保障需求为导向的销售理念，积极发展保障型产品，稳步发展投资型产品。

保险营销员从事保险活动时，应当本着对客户高度负责的态度，引导客户树立正确的保险消费理念，要根据客户的风险状况、财务状况等实际，做好客户需求分析，推荐合适保险产品。严禁欺诈误导等恶意破坏保险资源的短期行为。

二、加强培训工作，提高保险营销员职业素质

培训是提高保险营销员职业素质的基础工作，是规范保险营销员销售行为的重要手段，是促进行业健康有序发展的前提条件。保险公司应当高度重视对保险营销员的培训。

保险公司应当加强对保险营销员的培训，严格执行《保险营销员管理规定》和《江苏省保险中介从业人员继续教育实施细则》有关岗前培训和后续教育的要求。

江苏保监局将继续严格实施保险营销员全员持证上岗制度，逐步推动保险营销员挂牌展业制度。保险营销员在取得《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》之前，不得从事保险产品的代理销售工作。

江苏保监局将进一步推动保险营销员继续教育，鼓励保险营销员参加寿险管理师、寿险理财规划师、员工福利规划师等中国人身保险从业人员资格认证考试。

三、规范展业行为，切实防范欺诈误导

保险营销员从事保险销售活动应当遵循诚实守信的原则，严格执行江苏保监局《关于实行人身保险投保提示制度的通知》（苏保监发〔2005〕148号），规范展业。

（一）鼓励保险营销员通过转介绍建立潜在客户关系。

（二）从事保险销售活动时应当遵守以下基本的行为规范：

1.主动出示《保险营销员展业证》；

2.主动出示保险条款及公司统一制作的宣传资料；

3.主动提醒投保人认真履行如实告知义务；

4.主动提醒投保人阅读并亲笔签署投保单、投保提示书和保单回执；

5.主动告知所售产品的保险责任以及责任免除情况；

6.主动告知所售分红产品的红利是不确定的；

7.主动告知所售投资连结、万能寿险产品的费用扣除情况及投资风险；

8.主动告知所售产品的退保损失情况；

9.主动告知投保人收到保险单后享有犹豫期及犹豫期内的相关权利；

10.主动告知保险争议应当通过协商调解、仲裁或者诉讼来解决。

（三）从事保险销售活动时不得出现以下十类禁止行为：

1.强迫或者引诱投保人订立保险合同；

2.向投保人作出不实承诺或者夸大保险合同利益；

3.代替投保人签署投保单、保单回执、委托授权书等重要文件；

4.隐瞒责任免除、退保损失和犹豫期退保权利等信息；

5.阻扰投保人履行如实告知义务；

6.使用含有欺诈、误导内容的产品宣传材料；

7.与其他保险公司的产品或者相关金融产品作片面比较；

8.销售投资连结、万能等新型人身保险产品时，隐瞒投资风险、费用扣除情况；

9.唆使投保人终止有效保险合同、转投新的保险产品；

10.利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司或个人信誉。

四、加强回访工作，完善售后服务流程

建立健全售后服务制度，有利于及时处置销售风险，减少合同纠纷，有利于防范欺诈误导，切实保护保险双方当事人合法权益。保险公司应当建立健全回访制度。

（一）对于所有一年期以上的新保单，保险公司应当在保单签发之日起30日内对其投保人进行回访。回访形式包括电话回访、书面回访、上门回访等。

对

投保人因故不愿接受回访的，保险公司应当保留相关证据，如投保人签署的“回访放弃声明”。“回访放弃声明”应当包含“本人了解作为投保人在保险合同中的权利和义务，声明自愿放弃保险公司的回访”字样。

（二）回访应当确认以下主要事项：

1.是否收到保单；

2.投保人、被保险人是否在投保单、投保提示书、保单回执等要件上亲笔签名；

3.是否认真阅读产品说明书和保单利益测算书;

4.是否了解产品的保险责任及责任免除；

5.是否了解犹豫期内自己拥有的权利；

6.是否了解保单利益中不确定的部分、自身承担的风险（对个人新型人身保险产品的投保人）；

7.是否了解保单费用扣除情况（对投资连结、万能保险产品的投保人）；

8.公司的监督、服务电话；

9.其他应当如实告知的事项。

（三）除以下两种情况外，保险公司回访达成率应当达到100%：

1.投保人亲笔签署“回访放弃声明”；

2.有证据表明，投保人拒绝接受回访或者对于回访问题拒绝回答。

（四）电话回访应当予以录音，录音资料至少保存二年。

（五）保险公司应当定期对回访工作进行检查并加以总结，对回访所发现问题的处理要进行跟踪，并建立检查报告和档案管理制度。检查的重点应当包括：

1.回访工作总体情况，主要包括应当回访件总量，实际回访件数，回访达成率，并按电话、上门、书面等回访形式分类统计等；

2.回访工作质量，主要包括回访用语是否规范，回访内容是否齐全，对回访中发现的问题是否做了妥善处理等；

3.回访工作成效，主要包括回访中发现的各类问题件数量和分布，其中妥善处理的问题件数量和比例。

（六）保险公司应当加强销售行为管控，个人营销业务年退保率超过5％的，应当于次年4月1日前向江苏保监局报告，说明理由并进行认真整改。退保率的统计口径为：退保率=退保金÷（上年末长期险责任准备金+本年长期险保费收入）×100%。

五、加强电话销售管理，促进销售渠道健康发展

电话销售是指保险公司电话营销人员通过电话销售中心经投保人同意后采取电话在线方式从事保险业务活动。

电话营销人员应当取得《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》。

电话营销人员进行电话销售时，应当将姓名、展业证号、所属公司名称、服务电话以及保单重要内容完整告知投保人。

保险公司进行电话销售时，应当对销售全程录音并备份存盘，保存期限不得低于保险期满后二年。录音记录至少应当包含投保人身份信息、投保意愿确认、保障范围，受益人信息、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保单生效日期等内容。保险公司对录音内容负有保密义务，不得用于其它商业用途。

投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，保险公司不得拒绝。保险公司应当加强电话销售管理并定期进行检查，若发现电话营销人员未遵循上述行为的，保险公司应当对其进行教育和处理。

其他涉及电话营销人员的教育培训、展业行为、客户回访、纠纷处理等事项参照本通知规定执行。

六、加强内控制度建设，妥善处理保险纠纷

加强内控制度建设是防范误导的关键。保险公司应当在销售前人员培训、销售中行为规范、销售后客户回访、责任追究等环节加强内控制度建设，切实建立防范误导的长效机制。

保险合同纠纷发生后，保险公司应当本着友好协商、公平公正的原则进行处理。对于相关的一年期以上人身保险产品，从其生效之日起一年内，如果客户投诉保险营销员存在误导行为，保险公司应当证明已履行本通知所规定的基本行为规范，按有关规定进行投保提示和客户回访等工作。

七、加强行业合作交流，加快行业诚信体系建设

积极探索建立行业合作交流平台，完善保险从业人员信息共享制度，坚决遏制销售误导行为，积极防范骗保、骗赔等违法犯罪活动。

（一）江苏保监局将逐步建立保险市场信息员制度，收集各地保险市场重大信息，包括欺诈误导等相关情况。

（二）各地保险行业协会应当根据本通知要求，加强行业自律，进一步完善违规个人代理人通报制度、寿险风险信息资料库制度，制止销售误导行为和骗保骗赔等违法犯罪活动发生。

（三）保险营销员存在本通知所列举“十类禁止行为”的，保险公司应当按照规定追究相关人员责任，并将有关情况通报至保险行业协会和《江苏省保险代理从业人员联合征信系统》。各保险行业协会应当按照有关规定予以处理。

（四）对发现的问题客户，保险公司应当将其相关信息通报至保险行业协会。江苏省保险行业协会应当及时进行相应处理。

（五）对于因违规被行业协会通报的，或者在《江苏省保险代理从业人员联合征信系统》中有不良记录的，保险公司在招聘保险营销员时应当慎重录用；对于被禁止从事保险工作或者处于被禁止从事保险工作期间的，保险公司应当遵照有关规定和行业自律的要求，不得与其签订保险代理合同。

各保险公司应当高度重视个险业务销售管理，建立防范欺诈误导的长效机制和责任追究机制。保险公司及其营销员如有违反本通知要求的，江苏保监局将依据有关法规进行处罚。

本通知自2007年9月1日起执行。

各专业保险中介机构销售个险业务的参照本通知执行。

二○○七年五月二十八日

主题词：保险监管  人身保险  个险业务  销售管理  通知

抄送：中国保监会人身保险监管部、法规部、派出机构管理部，各保险行业协会，各专业保险中介机构。

内部发送：局领导，各处室。

江苏保监局                    2007年5月28日印发